Wat kunnen controllers met social media? Die vraag stond centraal tijdens het VRC Midzomerevent 2012 in partnership met Resources Global Professionals. De snelheid waarmee informatie de wereld overgaat is indrukwekkend. Maar laat je niet ondersneeuwen, was de geleerde les. “Laat chaos juist je acties bepalen. ”
Waar anders dan in het interactieve museum Beeld en Geluid in Hilversum kon het event worden gehouden. Daar kwamen circa 200 registercontrollers bijeen. Het was alweer de vijfde keer dat het midzomerevent werd gehouden. Nog nooit was de belangstelling zo groot. Dagvoorzitter Rens de Jong, presentator bij BNR Nieuwsradio trapte af. “Uw business verandert door social media in rap tempo”, gaf hij aan. Als voorbeeld nam hij de aardbeving in Japan. Het nieuws daarover ging binnen no time de hele wereld over en via Twitter was men eerder geïnformeerd dan traditionele mediakanalen. “Het zendkanaal is iedereen en dan kan het heel snel gaan.”
Bent u nog in control?
Bent u in een dergelijke snelle informatiewereld nog in control? Die vraag stelt De Jong. “Hoe behandelt u de informatiestromen? Is die chaos te beheersen?” Controllers moeten chaos accepteren, stelde Zoubir Yazid, managing director of Educational Testing Service Global. “Let the chaos control your action. Wanneer liep een dag precies zo zoals je deze van tevoren bedacht had? Nooit. Je kunt niet alles onder controle hebben.” Hij laat een wereldkaart zien. Van social media-platforms ingetekend. Daar is Facebook als grootste rijk ingekleurd.
Andere realiteit
“Er is een andere realiteit aan het ontstaan”, aldus Yazid. Hij laat nog een kaart zien. Eén waarbij de landen die geen social media hebben eruit zijn gehaald. Afrika blijkt ineens als werelddeel niet te bestaan, waar Rusland en China hotspots vormen! De illusie van control verdween snel na 9 verschillende wereldkaarten uit verschillende invalshoeken, gecombineerd met grote en kleine incidenten in de wereld en de impact daarvan op alles wat we doen. Let the chaos control your action, benadrukte Yazid nogmaals. Dat is niet iets wat een controller graag doet…
Air France – KLM leert lessen
Martijn van der Zee is senior vice presicent e-commerce bij Air France – KLM, ervoer de kracht van social media tijdens de aswolk die het Europese vliegverkeer stillegde. Tachtigduizend passagiers waren gestrand. “Via de site hielden we mensen op de hoogte.” Maar dat bleek niet genoeg. “Klanten vroegen via social media: als jullie er toch zitten, kunnen jullie ons dan niet helpen. Je voelt dan de kracht van de klant in de kamer.” In vier shifts, 24 uur per dag werden mensen met behulp van social media opnieuw ingeboekt. De situatie had tot gevolg dat iedereen, van hoog tot laag, het besef had hoe belangrijk social media is. Van der Zee: “De belangrijkste les die we hebben getrokken is: je moet sneller als organisatie kunnen reageren, zeker als mensen ontevreden zijn over je dienstverening.”
“Dit is niets iets wat verdwijnt”
Peter Doesburg , social media strateeg bij SeventeenThirty, riep controllers op met social media bezig te gaan. “Dit is niet iets wat verdwijnt. Naast tijd zijn er haast geen grenzen meer aan communicatie en informatie. Dit maakt social media zo leuk. Vaak wordt social media door corporate figuren als een probleem ervaren, maar dat kan niet meer.” Hij laat meerdere voorbeelden van social media-gebruik zien. De apps Zite en Flipboard komen voorbij. Het zijn digitale tijdschriften gevormd door automatische berichtenstromen. Hij verhaalde over Youtube dat met 3 miljard views per dag kent. “Daar zit iedereen.” Starbucks vraagt via social media zijn klanten welke nieuwe smaak erbij moet komen en krijgt in grote getale antwoorden. “En daar wordt dan weer de meest genoemde smaak uitgekozen.” Het is één op één, directe communicatie met de klant. “Ideaal, zeker vanwege de interactie.”
Prachtige skills op het op te pakken
Volgens Franklin Hagel, CFO van Microsoft Nederland, is de finance-disciplines niet een early adaptor van social media. Dat terwijl controllers er prima iets mee zouden kunnen. “ Bij integrated reporting willen we meer vooruit kijken en ook niet-financiële waarden meenemen. Dat kan dus ook door te kijken naar social media en wat klanten over je bedrijf zeggen. Je kunt zo bijvoorbeeld zien waar risico’s liggen en waar wellicht in geïnvesteerd moet worden. Wij zijn gewend om analyses te maken. We moeten leren om, als het ware, wandelen door de gangen van je omgeving.” Wat houdt de financial tegen om de ontwikkelingen te omarmen, vraagt presentator Rens de Jong. “We zijn er nog teveel onbekend mee, terwijl we wel prachtige skills hebben om het onderwerp op te pakken.”
VRC Midzomer Event 2012 